L’indicateur 31 de la certification Qualiopi concerne le traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes. Il appartient au Critère 5 du Référentiel National Qualité (RNQ) et fait partie du socle des indicateurs communs à toutes les catégories d’actions : actions de formation, bilans de compétences, validation des acquis de l’expérience (VAE) et actions de formation par apprentissage (CFA). Autrement dit, quel que soit votre type d’activité, vous devez démontrer que vous savez gérer les réclamations, les difficultés et les aléas. Cet article vous explique précisément ce que l’auditeur attend, comment vous y conformer et quelles preuves préparer pour passer l’audit en toute sérénité.

Présentation de l’indicateur 31 de la certification Qualiopi

L’indicateur 31 concerne la capacité du prestataire à gérer et résoudre efficacement les problèmes, les plaintes et les imprévus que rencontrent les parties prenantes pendant la formation. Il s’agit de mettre en place et de maintenir des procédures formelles pour identifier, documenter et traiter rapidement ces incidents, afin de minimiser leur impact sur la qualité de la prestation et de préserver la satisfaction des participants.

Pour le dire simplement, l’indicateur 31 fonctionne comme un véritable système de gestion des incidents. Si un apprenant, un formateur ou un financeur rencontre un problème pendant la formation, ou souhaite exprimer une réclamation, il doit exister une méthode claire et efficace pour s’en occuper. Cela permet de régler les soucis rapidement, de maintenir la satisfaction de chacun et d’assurer la continuité pédagogique sans perturbation majeure.

C’est un indicateur particulièrement scruté lors des audits, car le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure. Il mérite donc une attention spécifique dans la construction de votre système qualité.

La description officielle de l’indicateur 31

« Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation. »

Cet énoncé impose au prestataire de disposer de procédures claires pour gérer trois grandes familles de situations : les difficultés, les réclamations et les aléas. Le processus doit couvrir la réception, la documentation et le traitement efficace de chaque situation signalée par les apprenants, les formateurs ou toute autre partie prenante. L’objectif final est de résoudre ces situations de manière satisfaisante et de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des prestations. Bonne nouvelle pour les organismes déjà certifiés : la description de l’indicateur reste inchangée par rapport à la version précédente du référentiel.

Le niveau attendu par l’auditeur

« Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations. »

Pour valider l’indicateur 31, vous devez démontrer l’existence de procédures formalisées qui couvrent les imprévus, les difficultés rencontrées par les participants et les réclamations. Ces procédures doivent inclure des étapes claires pour la réception, l’analyse et la résolution des problèmes. Elles doivent en outre être accessibles à l’ensemble des parties prenantes, et leur mise en œuvre doit être suivie et évaluée régulièrement pour en garantir l’efficacité. Au-delà de l’existence du document, l’auditeur cherche des preuves concrètes que ces modalités sont réellement utilisées et qu’elles améliorent l’expérience de formation.

Comprendre les trois notions clés : aléas, difficultés et réclamations

L’une des erreurs les plus fréquentes consiste à confondre ces trois notions, alors que le référentiel les distingue clairement. Bien les différencier vous aide à construire des procédures pertinentes et à rassurer l’auditeur sur votre maîtrise du sujet.

• Aléa : événement externe imprévisible qui implique une perturbation de la prestation (panne technique, absence d’un formateur, indisponibilité d’une salle, intempérie, coupure réseau pour une formation à distance, etc.).
• Difficulté : élément qui empêche ou gêne la bonne réalisation de la prestation (apprenant en décrochage, problème de niveau, contrainte logistique, incompréhension pédagogique, etc.).
• Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit. C’est l’expression formelle d’un mécontentement par une partie prenante.

La nouvelle version du référentiel a justement ajouté les définitions des aléas et des difficultés, là où seule la réclamation était auparavant cadrée. Cette précision confirme que l’auditeur attend désormais un traitement distinct et documenté de ces trois types de situations. Si vous travaillez aussi l’accueil et l’information des publics, ce point rejoint la logique de l’indicateur 4 Qualiopi, qui porte sur l’analyse des besoins et la prévention des écarts en amont de la formation.

Lire aussi : Indicateur 32 Qualiopi →

Qui sont les parties prenantes concernées ?

La notion de « parties prenantes » est volontairement large. Votre procédure de traitement doit prévoir que toute personne en relation avec la prestation puisse signaler une difficulté ou déposer une réclamation. Sont notamment concernés :

• les bénéficiaires (apprenants, stagiaires, candidats VAE, apprentis) ;
• les financeurs (OPCO, France Travail, entreprises, Région, CPF) ;
• les entreprises clientes et les responsables formation ;
• les équipes pédagogiques et formateurs (internes comme sous-traitants) ;
• les partenaires et sous-traitants intervenant dans la prestation.

Le fait que les formateurs sous-traitants soient des parties prenantes recoupe directement la logique de l’indicateur 32 Qualiopi, dédié au recueil et à la prise en compte des appréciations des parties prenantes. Pensez à articuler vos procédures pour ne pas créer de doublons inutiles entre ces deux indicateurs.

Comment se conformer à l’indicateur 31, étape par étape

Voici une méthode structurée pour répondre aux exigences de l’indicateur 31 et bâtir un système qui tient la route le jour de l’audit.

Étape 1 : établir des procédures de traitement

• Rédigez des protocoles écrits distincts (ou un protocole unique bien structuré) pour le traitement des réclamations, des difficultés et des aléas, incluant les étapes de réception, d’analyse, de résolution et de suivi.
• Définissez clairement les responsabilités : qui reçoit la réclamation, qui l’analyse, qui valide la réponse, dans quels délais.
• Formez votre personnel à ces procédures pour garantir une réponse cohérente et homogène.

Étape 2 : documenter et enregistrer

• Mettez en place un registre ou tableau de suivi des réclamations consignant chaque incident, les mesures prises et les résultats obtenus.
• Conservez les preuves : accusés de réception, échanges écrits, réponses apportées, ajustements de procédure.

Étape 3 : mettre en œuvre et suivre

• Fixez des délais standards de réponse (par exemple un accusé de réception sous 48 heures et une réponse argumentée sous 15 jours).
• Suivez chaque dossier jusqu’à sa résolution complète et tenez la partie concernée informée de l’avancement.

Étape 4 : communiquer en interne et en externe

• Informez les parties prenantes de l’existence de la procédure et des moyens de déposer une réclamation (site web, livret d’accueil, règlement intérieur, mention dans le contrat ou la convention).
• Organisez des réunions internes pour partager les tendances et les pistes d’amélioration.

Étape 5 : analyser et améliorer en continu

• Évaluez l’efficacité des actions menées en examinant les données collectées (types de réclamations, récurrences, délais de résolution).
• Utilisez les enseignements tirés pour faire évoluer vos prestations et prévenir les problèmes futurs. Cette boucle d’amélioration continue est aussi au cœur de l’indicateur 32.

Étape 6 : rapports et révision périodique

• Générez des bilans périodiques de la gestion des réclamations (statistiques, fréquences, typologies).
• Révisez vos procédures au moins une fois par an pour qu’elles restent pertinentes face aux évolutions de votre activité.

Lire aussi : Indicateur 4 Qualiopi →

Les preuves attendues à l’audit pour l’indicateur 31

Le jour de l’audit, vous devrez présenter des éléments tangibles. Le référentiel cite notamment : « description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation, traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement. »

Concrètement, voici les preuves à constituer et à conserver :

• une procédure écrite de traitement des réclamations, difficultés et aléas, datée et diffusée ;
• un tableau ou registre de suivi des réclamations renseigné (date, objet, auteur, traitement, délai, clôture) ;
• des accusés de réception et les réponses écrites apportées aux réclamants ;
• les enquêtes de satisfaction et leur analyse, qui font souvent remonter des difficultés ;
• des exemples concrets de solutions apportées en cas d’aléa (remplacement d’un formateur, report de session, bascule en distanciel) ;
• des comptes-rendus de réunions internes traitant des incidents et de l’amélioration continue.

Un point important : la nouvelle version du référentiel a ajouté de nouveaux exemples de preuves, en particulier concernant le traitement des difficultés et des aléas, ainsi que leur suivi. Ne vous limitez donc pas aux seules réclamations écrites. Si votre registre est vide parce que vous n’avez jamais reçu de réclamation, c’est tout à fait acceptable : l’auditeur vérifiera alors que la procédure existe, qu’elle est diffusée et que vous sauriez l’appliquer. Préparer un dossier de preuves solide est exactement ce que nous structurons avec vous dans l’Accompagnement Qualiopi.

Étude de cas : le Centre de Formation Langues et Carrières (CFLC)

Pour illustrer concrètement l’indicateur 31, prenons l’exemple du Centre de Formation Langues et Carrières (CFLC), qui propose des cours de langues et de développement professionnel à un public varié. Face à une diversité de besoins et d’attentes, le centre devait être préparé à gérer des imprévus et des réclamations de manière efficace.

Le défi : assurer une réponse rapide et satisfaisante aux différentes difficultés et réclamations exprimées par les apprenants, tout en maintenant la qualité et la continuité des formations.

L’approche mise en place :

• Procédure de gestion des réclamations : chaque réclamation est enregistrée dans un système centralisé et assignée à un responsable, qui doit évaluer la situation et proposer une solution sous 48 heures.
• Formation du personnel : tous les collaborateurs sont formés aux procédures de gestion des incidents et réclamations, pour réagir de façon appropriée et homogène.
• Suivi et évaluation : les cas résolus sont revus en réunion d’équipe pour identifier les améliorations possibles.

Les résultats : depuis la mise en œuvre de ces procédures, le CFLC a constaté une diminution des plaintes récurrentes et une nette amélioration de la satisfaction des étudiants comme des partenaires. La transparence du processus a renforcé la confiance des participants. Cet exemple montre qu’au-delà de la conformité, un bon traitement des difficultés devient un véritable levier de qualité et de réputation.

Lire aussi : Indicateur 5 Qualiopi →

Non-conformité : pourquoi l’indicateur 31 est à haut risque

L’indicateur 31 fait partie des indicateurs où le non-respect, même partiel, entraîne une non-conformité majeure. C’est un point d’attention crucial : une non-conformité majeure remet sérieusement en cause l’obtention ou le maintien de la certification, et impose une action corrective dans un délai contraint.

Une non-conformité survient typiquement lorsque :

• aucune procédure formalisée de traitement des réclamations n’existe ;
• la procédure existe mais n’est ni diffusée ni connue des parties prenantes ;
• il n’y a aucune trace de traitement des difficultés et des aléas ;
• les réclamations reçues n’ont pas été tracées ni suivies jusqu’à résolution.

La bonne nouvelle : ce risque est facile à neutraliser avec un système simple mais réellement opérationnel. Former le personnel à la gestion des réclamations et des difficultés est un facteur clé pour éviter la non-conformité, car il garantit une réaction rapide et homogène. Cette logique d’organisation interne rejoint celle des indicateurs sur les moyens humains, comme l’indicateur 5 Qualiopi et l’indicateur 6 Qualiopi relatifs aux moyens pédagogiques et techniques mobilisés.

Obligations spécifiques et nouveaux entrants

L’indicateur 31 ne comporte aucune obligation spécifique supplémentaire au sens du référentiel, et aucune attente particulière pour les nouveaux entrants. Cela ne signifie pas qu’il faut le négliger : un nouvel organisme doit dès le départ disposer d’une procédure écrite, même en l’absence de réclamation reçue. L’auditeur vérifiera l’existence et la diffusion du dispositif plutôt que son historique d’utilisation. Concevoir cette procédure dès la création de l’activité vous évite de devoir la bâtir dans l’urgence avant l’audit initial.

Bonnes pratiques pour transformer la contrainte en atout

• Rendez la procédure de réclamation visible et accessible : un encart sur votre site, une mention dans le livret d’accueil et le règlement intérieur suffisent.
• Utilisez un formulaire de réclamation standardisé pour faciliter le recueil et la traçabilité.
• Prévoyez un circuit de médiation en cas de désaccord persistant, et mentionnez le médiateur de la consommation si vous êtes concerné.
• Croisez vos enquêtes de satisfaction avec votre registre de réclamations : les insatisfactions silencieuses y apparaissent souvent.
• Tenez un plan d’action correctif qui relie chaque difficulté récurrente à une amélioration concrète de vos prestations.

Foire aux questions sur l’indicateur 31 Qualiopi

Qu’entend-on par « difficultés rencontrées par les parties prenantes » ?

Cela inclut tout obstacle ou problème rencontré par les bénéficiaires, les financeurs ou les équipes pédagogiques pendant la prestation de formation, et qui pourrait affecter leur expérience ou leur satisfaction. Une difficulté n’est pas forcément une réclamation : elle peut être détectée par vous-même et traitée de façon proactive.

Comment le prestataire doit-il traiter les réclamations ?

Le prestataire doit disposer de procédures clairement établies pour recevoir, enregistrer et traiter les réclamations, en s’assurant que chaque plainte est prise en compte de manière adéquate et résolue efficacement. Un accusé de réception, une réponse écrite et un suivi jusqu’à clôture constituent le minimum attendu.

Que faire en cas d’aléa survenu en cours de prestation ?

Le prestataire doit mettre en œuvre des plans d’action prédéfinis pour répondre rapidement aux imprévus (remplacement de formateur, report ou bascule en distanciel, par exemple), afin de minimiser leur impact sur la qualité de la formation et l’expérience des participants. Conservez une trace écrite de chaque aléa et de la solution apportée.

Quelles preuves fournir pour démontrer la conformité ?

Vous devez présenter des documents tels que des protocoles de gestion des réclamations, un tableau de suivi renseigné, les accusés de réception et réponses apportées, ainsi que des comptes-rendus illustrant la manière dont les problèmes ont été résolus. Même sans réclamation reçue, la procédure écrite et sa diffusion suffisent à démontrer votre dispositif.

Conclusion : sécurisez votre indicateur 31 et au-delà

L’indicateur 31 n’est pas qu’une case à cocher : c’est un véritable outil de pilotage de la qualité qui protège votre certification (puisque tout manquement est une non-conformité majeure) et renforce la confiance de vos apprenants et financeurs. Avec une procédure claire, un registre tenu à jour et un personnel formé, vous transformez cette exigence en avantage concurrentiel.

Vous voulez sécuriser non seulement l’indicateur 31 mais l’ensemble de votre certification ? Faites-vous accompagner avec l’Accompagnement Qualiopi de Certiforma : nous structurons vos procédures, vos preuves et votre dossier d’audit pour passer le contrôle sans stress. Et une fois certifié, ne laissez pas vos sessions se vider : Formiva, notre plateforme, vous aide à gérer votre organisme au quotidien tout en remplissant et développant vos sessions de formation, pour conjuguer conformité et croissance.

Questions fréquentes

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